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Call center nel mirino

autore:

Chiara Araldi

Il cosiddetto “Decreto Sviluppo”, convertito in legge il 7 agosto 2012, con legge n. 134 (“Misure urgenti per la crescita del paese”), contiene una importante novità in tema di call center.
Per call center  si intende quell'insieme di dispositivi, sistemi informatici e risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi, con lo scopo di offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (cosiddetto telemarketing).
L’attività di telemarketing è da tempo sotto la stretta sorveglianza del Garante Privacy, che, con numerosi provvedimenti succedutisi dal 2008 ad oggi, ha cercato di limitarne in ogni modo gli abusi. Ricordiamo, a titolo esemplificativo, i provvedimenti emanati da tale autorità nel 2008, in cui sono stati vietati i trattamenti dei dati personali di alcune società specializzate nella creazione e nella vendita di banche dati (Ammiro Partners, Consodata e Telextra), in quanto le informazioni degli utenti erano state acquisite senza aver reso una idonea informativa circa le modalità del trattamento e soprattutto i soggetti cui tali dati sarebbero stati comunicati, né era stato richiesto il previo consenso degli interessati; tale divieto è stato poi esteso a tutte quelle società, operanti del mercato delle telecomunicazioni, che avevano acquistato le proprie banche dati dai soggetti sanzionati.
Ulteriore pratica recentemente sanzionata è quella relativa alle cosiddette telefonate "mute", in cui il destinatario, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messo in comunicazione con alcun interlocutore.
Il fenomeno in analisi deriva dall’uso da parte di alcune società dei c.d. “sistemi di instradamento automatico di telefonate”, che hanno lo scopo di ottimizzare il servizio di call center, ponendo in comunicazione gli utenti contattati con gli operatori telefonici addetti alla promozione dei propri prodotti e servizi. Questi sistemi, se impropriamente utilizzati, portano a contattare un numero di utenti di gran lunga maggiore rispetto alla effettiva disponibilità del call center, con la conseguenza che – se manca un operatore libero - l’utente riceve una “telefonata muta”, anche ripetutamente nello stesso giorno.
Con il provvedimento n. 476 del 6 dicembre 2011, il Garante Privacy ha limitato l’uso di tali sistemi e/o comunque ha previsto una apposita disciplina, prescrivendo che le società che si dotano dei sistemi di istradamento automatico delle telefonate, devono utilizzare accorgimenti che impediscano la reiterazione di una telefonata "muta" ed escludano la possibilità di chiamare quel numero per i trenta giorni successivi, disponendo anche l’erogazione di sanzioni amministrative, in caso di mancato adempimento, da 30.000,00 a 120.000,00 euro.
Il “Decreto Sviluppo”, invece, affronta all’art. 24-bis il tema della delocalizzazione all’estero dei call center, una realtà sempre più presente nel nostro Paese. Ai sensi di tale nuova disposizione di legge, qualora un’azienda decida di spostare l’attività di call center fuori dal territorio nazionale, deve darne comunicazione al Ministero del Lavoro almeno 120 giorni prima dell’effettiva delocalizzazione, provvedendo anche a fornire un elenco dei nominativi dei lavoratori coinvolti; inoltre, entro lo stesso termine, deve effettuare una segnalazione al Garante Privacy, indicando quali misure ha implementato per il rispetto della legislazione nazionale, con particolare riferimento al rispetto dell’iscrizione degli utenti al registro delle opposizioni, gestito dalla Fondazione Bordoni.  
L’art. 24 bis ha carattere retroattivo, in quanto l’informativa al Ministero del Lavoro e al Garante Privacy deve essere fornita anche dai soggetti che, all’entrata in vigore della Legge di conversione, operano già in Paesi esteri.
Inoltre, quando un cittadino effettua o riceve una chiamata ad un call center deve sempre essere informato preliminarmente circa la collocazione all’estero dell’operatore con cui sta per parlare, con indicazione del Paese estero in cui lo stesso si trova, al fine di poter essere garantito rispetto alla protezione dei suoi dati personali; deve inoltre essergli lasciata la facoltà di scegliere se relazionarsi con un operatore situato in Italia.
Il mancato rispetto delle nuove indicazioni di legge comporta la comminazione di una sanzione amministrativa pecuniaria particolarmente gravosa, pari ad euro 10.000 per ogni giornata di violazione.
Tale nuova disposizione di legge appare particolarmente gravosa per le società che si avvalgono di tale tipo di servizio, perché, oltre all’obbligo di informativa alle autorità competenti, impone l’obbligo di garantire la disponibilità del servizio anche a livello nazionale, con un conseguente aggravio di costi. Non si comprende, tuttavia, se l’art. 24-bis del Decreto Sviluppo riguardi unicamente l’ipotesi di una società che intenda delocalizzare la propria attività di call center all’estero o, anche,  il caso dell’appalto di tale servizio ad un soggetto terzo. E’ evidente, infatti, che qualora il Decreto Sviluppo riguardasse solo la prima ipotesi, la portata di tale disposizione normativa rimarrebbe limitata e non andrebbe a regolamentare l’intero fenomeno in analisi, di fatto contenendo le misure disposte dal legislatore a sostegno della sicurezza nazionale.

 (C.A.)

Legge n.134/2012.pdf

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